La semaine passée après 3 semaines d’attente pour un remplacement en garantie du moteur-roue arrière BionX, j’ai envoyé ce courriel (aussi publié sur Facebook) à Bionx , ABC Sport et Quilicot:

Last year I bought my BionX (including bike) at Quilicot (http://bicyclesquilicot.com) in Montreal QC, thinking this was a reputable place with people that knew their stuff. They even have ads on the radio. I now think it was a big mistake. I wouldn’t do this again.

Even living in Montreal and properly locking my system (removing battery and computer, accessories, etc.), I was robbed last year. I guess you expect to be robbed once in a while even in this somewhat safe city. That is unrelated to my bad experience.

But when replacing my stolen bike my BionX dealer (Quilicot) messed up several times on its delivery, just as with the first bike (thank God I had insurance): missing lights, wrong accessories, missing information, wrong tires and spokes causing many flats and broken spokes, out-of-stock parts and so on. You would think when you describe your intended usage of a bike and you inform your dealer you know next-to-nothing about bikes, they would honestly and properly inform you about options and needed accessories. Well, I have learned more about biking because of their mistakes that I could ever hope from any training I guess. Taking a ride home with a flat tire and BionX bike costs CDN$40 BTW.

I recently moved and my new BionX dealer, ABC Cycles (http://www.abccycles.com/) suggested I use only stainless steel spokes to prevent them from breaking, also confiding BionX’ s originals were cheap to save some money (!). After another $80, my rear wheel motor computer started failing (coincidence ?).

ABC Cycles delivered it without testing it because « I forgot to leave the key for the battery and the computer ». How the hell am I supposed to know what their testing procedures are ? Why would they have testing equipment, being a dealer ?

They wouldn’t believe the problem I had until they physically took a ride. After « checking all connections and reconnecting » I got the bike back and had the very same trouble one day later. They finally diagnosed it to be a problem that required in-warranty replacement of the rear axle/computer.

Guess what, BionX may decide to replace it completely including spokes, so it will come with the same cheap spokes originally shipped, so bye-bye $80. Every time I went through such checks I had to leave the bike for 2-3 days at a time or more (« until our BionX guy comes back from vacation »), while spending money on buses and cabs to get to work – not to mention the added time of commuting.

Well, it’s been almost 3 weeks now that I got back to my original dealer for the replacement and they can do nothing about BionX being out of stock, apparently this is entirely normal and Quilicot suggested I get my original wheel back to them and ride on my (quite expensive at this point) human-powered bike – which I did.

Guess what, this morning when taking my bike to work once again Quilicot fucked up the rear wheel replacement. My rear wheel was so low on air I barely made it to work!

I hate having the money to try this expensive crap, particularly when I know the technology is ready but customer service to properly deliver it is not.

Depuis cet envoi (mercredi passé), j’ai pu parler à Yannick chez Quilicot. Il m’a promis un prêt, et jeudi après-midi on m’appelait pour m’informer que le vélo était prêt! Excitation. Seulement un accusé réception bien pauvre de la part de BionX et une tentative d’appel d’ABC Sports (merci l’afficheur).

Vendredi vraiment tout s’est accumulé et je n’ai pas pu aller le chercher. Donc samedi matin je me présente à la boutique, plus détendu, un peu gêné de ma lettre de bêtises déclarant l’échec du service à la clientèle pour ce produit (et ses détaillants).

Silence total. Je me sens observé, on ne me parle pas trop. Yannick est là, je m’attends à ce qu’il fasse au moins semblant d’être désolé de tous ces problèmes qu’on aurait pu èviter. Il travaille sur un vélo, c’est à peine s’il m’adresse la parole, il parle à ses employés. Un d’eux me prends enfin en charge (Sébastien), il reprends le vélo, des ajustements commencent. Je croyais qu’il était prêt ?!

Je ne dis rien, j’attends avec ma fille de 2 ans qui a plus d’attention que moi. On ne trouve pas le « work-order ». Quand je le reçois, je ne remarque aucune mention du prêt de BionX neuf, ni des discussions qu’on a eu depuis mercredi, rien. Pas de mention non plus du remontage de la roue ordinaire (j’ai le vélo sans Bionx depuis 1 semaine) ni des pièces qu’on ma remises, rien. Bref, le bordel. Je fais la remarque à Yannick, il se limite à me dire « inquiète-toi pas, moi je vais m’en rappeler ». Ça sonne comme des menaces au secondaire! Ok, I get it, tout le monde a lu mon message, j’imagine, pas besoin d’être gentils.

Je demande à Sébastien de venir avec moi à l’auto car traîner un BionX et sa fille de 2 ans en même temps, pas évident. Rendus dehors il me demande pour la clé de la batterie – oups! Ils ont oublié de me la donner! Ah ben, quelle surprise.

Puis en chemin il me passe le commentaire qui sort comme quand on a envie d’aller aux toilettes et qu’on s’est retenu assez longtemps: « Coudonc, le blog c’était-tu nécessaire ??? ». Wow! On a eu une bonne discussion et malgré qu’au départ il était un peu sur la défensive, je crois qu’il était vraiment désolé de tout ce bordel. Il n’en revenait pas quand j’ai mentionné toutes les erreurs et omissions vraiment de débutant (à mon humble avis) que leur boutique et leur staff renommé avaient faites, même le jour de la livraison de mon BionX en prêt! Par exemple: où est le réflecteur rouge arrière ? Euhhhhh…. chais pas! le néoprène pour retenir le filage BionX ? Hein ? Oups.

On se comprends, je suis un grand fan de BionX. ça me fait pas juste chier quand mon vélo est en panne mais surtout quand le staff fait même pas semblant d’être désolé. Au moins Sébastien chez Quilicot a pris la peine de se renseigner vraiment sur ce qui se passait et à la fin il semble que tout se résume à l’énorme succès de BionX depuis 2 ans, surtout.

Prix du gaz qui monte -> Plein de nouveaux cyclistes -> Magasins de bicyclette débordés -> BionX qui se vendent en quantité alarmante (semble-t-il) -> Rupture de stocks -> Staff qui travaille > 60h/semaine -> augmentation d’histoires d’horreur comme la mienne.

Personnellement je trouve cette équation un peu simpliste.

Malgré tous ces problèmes, je continue de penser qu’un suivi téléphonique serré et une communication honnête et claire gardent un client satisfait « no matter what » – ou presque.

Bottom line, aujourd’hui je roule sur un BionX prêté par Quilicot (merci Yannick et son équipe), j’ai hâte de voir pour la suite (le remplacement de ma roue, les rayons en stainless, etc.).

Et j’attends toujours des nouvelles de Bionx et d’ABC.